Deficiência no autoatendimento do Saúde Caixa e excesso de reclamações na ANS causam prejuízos financeiros e provocam pré-intervenção no plano.
O assunto foi abordado pelo Diretor Executivo de Gestão de Pessoas da Caixa, Roney Granemann durante o 40º Simpósio Fenacef. O diretor reconheceu que a criação da Central de Atendimento foi subdimensionada em razão de não haver controle antecedente. “A quantidade de atendimentos que eram realizados antes da Central existir era quase impossível saber, pois eram 27 gerências em todo o Brasil e sem um sistema de protocolo integrado”.
Os cerca de100 mil atendimentos por mês eram demasiadamente superiores à capacidade de atendimento dos 80 postos da Central. Além disso, coincidentemente à criação da Central, surgiu a resolução 23 da CGPAR que criou a insegurança da manutenção do plano para os usuários, fazendo com que o número de atendimentos ultrapassasse a marca de 300 mil por mês. Com o fortíssimo aumento da demanda, houve também um aumento exponencial de reclamações na ANS, que fez com que o Saúde Caixa saísse da 12ª posição entre os planos mais reclamados do Brasil para a 1ª posição.
Essa situação permaneceu assim por nove meses consecutivos e acabou gerando uma pré-intervenção da ANS no plano, para que fossem analisados todos os procedimentos realizados pela gestão do Saúde Caixa.
O diretor explicou a audiência que toda vez que há uma reclamação na ANS, a agência se posiciona e, via de regra, aplica uma multa no valor de R$ 30 mil. Se a Caixa aceitar pagar essa multa sem contestação, o valor cai para algo em torno de R$ 17 mil, porém é praxe da Caixa contestar. Essa atitude é válida, pois se consegue reverter cerca de 90 % das multas. Granemann afirmou que o prejuízo ao Saúde Caixa somente em 2018 foi R$ 1, 7 milhão e sugeriu que as reclamações sejam feitas diretamente nos canais internos de atendimento.
Acessando o portal www.centralsaudecaixa.com.br, o usuário encontrará várias formas de realizar suas reclamações ou sugestões: o telefone 0800 095 60 94, o canal Reclame Saúde Caixa, o Fale Conosco e também o atendimento online (chat).
Texto: Assessoria de Comunicação da AEA/ES
